Vertrauen

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Klassiker der Soziologie

Erving Goffmann

Goffmann bestimmt Vertrauen (trust) als das Sichverlassen (reliance) der eigenen Handlungen auf die Bekundungen anderer aufgrund von annahmen über deren "moralischen Charkter", die er als unabdingbar zur Aufrechterhaltung kooperativer sozialer Tätigkeit begreift (vgl. Goffmann 1981: 91)[1]

Als Mittels zum Aufbau und zur Verankerung von Vertrauen sieht er eine Politik der kleinen Schritte (tit for tat) für notwendig an, die sich am vorgängigen Zug desjeweils anderen orientiert. Er differenziert 3 verschiedene Konzepte:

  1. civil inattendion: höfliche Nichtabeachtung, die ein grundlegendes Sicherheitsempfinden fundiert in alltäglichen flüchtigen Begegnungen und anonymen Sozialkontakten. Man nimmt unaufdinglich voneinander Notiz - ohne weitergehende Handlungsrelevanz.
  2. Erzeugung von Vertrauensfassaden: eine vertrauenswürdige Identität hat das Ziel die bei anderen hervorgerufenen Eindrücke zu kontrollieren. Die Frage nach Glaubwürdigkeit und Vertrauenswürdigkeit von Inszenierung und Darstellung (performance) gilt als Güte des individuellen Eindrucksmanagements (impression management) - der Gegenüber wertet die erzeugten Eindrücke als Versprechungen und Behauptungen. In sozialen Situationen gilt primär das Prinzip der Vertraulichkeit der untereinander bekannten Personen (vgl. Goffman 1969: 217ff.) [2]
  3. Zeremonielle Regeln: Achtung von und Respekt gegenüber anderen Personen - sind für die Zuvorkommenheits- und Vermeidungsrituale verantwortlich sowie die Rituale des allgemeinen "Benehmens". Ihre Beachtung verspricht die Adressaten bei der nächsten Begegnung entsprechend zu behandeln.

Systemvertrauen vs. Personales Vertrauen

Systemvertrauen Personales Vertrauen
Systemisches Vertrauen wird als Vertrauen in bestimmte gesellschaftliche Systeme (Organisationen und Institutionen) erlebt. (Schweer, Thies 2003: 43)[3] Personales Vertrauen „ist eine emotionale Einstellung eines Individuums A gegenüber einem anderen Individuum B in einer bestimmten Situation, in der A und B interagieren.“ (Lahno 2002: 210)[4]
Entsteht um Vertrauen in große Organisationen zu gewinnen, mit denen geringe Familiarität, Wechselwirkung und Dauerhaftigkeit der Interaktion besteht. Entsteht um Unsicherheit in sozialen Interaktionsprozessen zu reduzieren.

Zu bedenken: a) Angehörige einer Institution repräsentiere diese als potentielle Vertrauensobjekte b) Angehörige einer Institution gelten als Transporteure der Vertrauenswürdigkeit der gesamten Institution

Bestandteile von Misstrauens- und Vertrauensorganisationen nach Nieder 1997[5]

„Theorie X geht davon aus, dass Mitarbeiter faul und unmotiviert sind, von daher bedarf es klarer Handlungsanweisungen und Kontrollen. Theorie Y hingegen geht davon aus, dass der Mitarbeiter sich selbst verwirklichen will und motiviert ist, die ihm anvertrauten Aufgaben verantwortungsbwusst und kreativ zu erledigen“ (Schweer, Thies 2003: 122)[6]

MISSTRAUENSORGANISATION

VERTRAUENSORGANISATION

Paradigma Konstruktivistisch- technomorphes Paradigma, Organisation als leblose Maschine Systemisch- evolutionäres Paradigma Organismus als „lebendes Organ“
Menschenbild Mensch als überwachungsbedürftiger mechanischer Aufgabenträger nach Theory X Mensch der autonom handelt z.b. Mitarbeitet nach Theorie Y
Aufgabe der Organisation Organisation als Lückenbüßer für menschliche Schwächen; Sicherheit durch ausgeprägte (Fremd-) Kontrolle Organisation als autonom handelnder, selbstkontrollierender Mitarbeiter nach Theorie Y
Gestaltung der Aufbauorganisation Steile, zentrale Hierarchien, Typ Fremdorganisation Flache, denzentrale Netzwerke auf Zeit, Typ Selbstorganisation
Spezialisierungsgrad Hohe Arbeitsteilung und Spezialisierung, starre Organisation “ad rem“ Ausgeprägtes Generalistentum, Berücksichtigung einer Organisation „ad personam“
Regelungsdichte Hohe Dichte; Überfluss an Detailregelungen birgt die Gefahr bürokratischer Erstarrung Geringe Dichte; Beschränkung auf generelle Werte und Normen bietet Handlungsspielräume und Flexibilität
Information und Kommunikation Information als Mangelware durch Vorfilterung in starren top-down- Kommunikationskanälen Information im Überfluss durch offene, ungebundene Kommunikation
Führungsstil Autoritär- patriarchalisch; Führungskräfte sind Macher und Kommandateure Kooperativ- partizipativ; Führungskräfte sind Katalysatoren und Kultivateure
Eingesetzte Mittel zum Erfolg Stabilität und Ordnung; Aufspühren von Synergie- und Rationalisierungspotentialen im struktur- zentrierten Ansatz Flexibilität und Entwicklung; Förderung von Innovation und Kreativität im human- zentrierten Ansatz

Vertrauen als Grundlage sozialen Zusammenhalts

„Mit dem Entschluss zu und der Durchführung von vertrauensvollen, kooperativen Handlungen entwickelt sich tatsächlich in vielen Fällen echtes Vertrauen.“ (Lahno 2002: 183)


Visioning (gemeinsam Ziele setzen)

Ziel- und Sinnstiftung mit verbindlichen Absprachen und subjektivem Gefühl von Sicherheit und Akzeptanz.

Persönlicher Kontakt

Ansprechbarkeit und Vorleben eines Positivdenkens gegen Paranoides Wost-Case Szenarium

Zukunftsorientierte Planungssicherheit

Statt kurzzyklischer Nutzenmaximierung, Bindung der Mitarbeiter in vertrauenssichernde Strukturen und ein Arbeitsverhältnis, das ein Ereignis auf dem Weg in eine gemeinsame Zukunft ist (Becker, Metzner, Roehl 1998: 64)

Controlling der Kontrolle

Kontrolle ob und an welchen Stellen Kontrolle überhaupt erforderlich ist um inflationären Anstieg zu verhindern

Vorhersagbarkeit, Verlässlichkeit und Transparenz durch Kommunikation

„Unberechenbarkeiten im Verhalten tragen zu einem innerbetrieblichen Abbau von Vertrauen bei. Konstanz im Verhalten und ein offener, unsanktionierter Meinungsaustausch fördern hingegen die Berechenbarkeit.“ (125) Authentizität sollte Führungshandeln kennzeichnen- konkrete Zusagen!

Zugehörigkeit (Mitglieder statt Mitarbeiter)

Mitglieder fühlen sich als Teil des Ganzen, nicht als Teil einer Zwangsgemeinschaft in der individuelle Ziele wichtiger als das Gesamtziel sind. Mitglieder identifizieren sich mit dem Ganzen, sie arbeiten gemeinsam und nicht gegeneinander. „Arbeitszeit ist Lebenszeit“ […] Durch partizipative Führung und gruppenorientierte Arbeitsformen ist es möglich, Mitarbeiter so einzubinden, dass sie zu Mitgliedern werden.“ (125)

Lesson learned statt Sanktionen

Sanktionen können zur Non-Kommunikation führen, „anstatt die eigenen Gedanken preiszugeben, damit andere mitdenken und daran anknüpfen können, versucht man, Fehler zu vermeiden.“ (126) Fehler müssen positiv als Lernchance begriffen werden.

Kommunikation von Vertrauen

Glaubwürdigkeit

Glaubwürdigkeit ist eine Kombination aus verschiedenen Variablen. „Sie setzt sich zusammen aus der attribuierten Vertrauenswürdigkeit des Kommunikators sowie der ihm zugeschriebenen Kompetenz.“ (73) Vertrauenswürdigkeit liegt dann vor, wenn dem Kommunikator die Intention attestiert wird, „nach bestem Wissen und Gewissen Informationen zu vermitteln“. (74)

  1. Es ist für Glaubwürdigkeit zu sorgen, wenn Vertrauen entwickelt werden soll. Eine solche Glaubwürdigkeit wird am besten erreicht, wenn Denken, Sprechen und Handeln übereinstimmen.
  2. Es soll die Grundhaltung des Wohlwollens und Unterstützung vorherrschen
  3. Sozial-ethische Handlungsprinzipien (u.a. kategorischer Imperativ) müssen nicht nur öffentlich und offiziell z.B. in Unternehmensgrundsätzen deklariert, sondern tagtäglich vorgelebt werden.

Reputation

Unter Reputation soll „ein Konstrukt verstanden werden, das sich aus der Vertrauenswürdigkeit und der Kompetenz einer Person bzw. einer Personengruppe zusammensetzt. Dabei stehen diese beiden Determinanten in einem komplementären Verhältnis zueinander.“ (76)

Vertrauen im System kommunizieren

Entscheidend ist die Qualität der Gesprächsinhalte. Offenheit anvisieren (sowohl im Hinblick auf Geben der Informationen als auch Nehmen derselben), unnötige Belehrungen minimieren. Menschen nicht als rein rationale Wesen betrachten und Emotionalität nicht minimieren- denn Menschen mit ihren je eigenen Bedürfnissen und Zielen, die kommuniziert werden müssen, bilden die Organisation (vgl. 78). Bittel (1997)[7] begreift mit seinem Affiliationsmotiv die Kommunikation als Mittel um einen Zustand der Gemeinsamkeit herzustellen- gegen das Risiko das sich diese nicht herstellen lässt (vgl. Schachter 1959).[8]

Folgende Faktoren begünstigen Vertrauen im Kommunikationsprozess:

  • Expertness (Kompetenz)
  • Reliability (Vorhersagbarkeit, Konstistenz)
  • Intentions (wahrgenommene Intention)
  • Dynamism (dynamisches Kommunikationsverhalten, eher aktiv als passiv)
  • Personal attraction (wahrgenommene Attraktivität)
  • Majority opinion (Wahrnehmung der Mehrheit des Kommunikators)

Vertrauen zwischen Personen kommunizieren

Beteiligung: Den betroffenen Personen wird die Möglichkeit gegeben, ihre Ansichten und Interessen offen zu äußern und sich so an der Entscheidungsfindung zu beteiligen. Entscheidend ist der subjektive Eindruck der Beteiligung, nicht der tatsächliche Einfluss des Einzelnen.

  • Konsistenz: Faire Verfahrensweisen sollten zu möglichst »objektiven« und nicht von zufälligen Umständen abhängigen Lösungen führen. Sie müssen, mit anderen Worten, allgemein sein und dürfen nicht ständig unterschiedlichen Bedürfnissen angepasst werden.
  • Unvoreingenommenheit: Mit der Entscheidungsfindung dürfen nur solche Personen betraut sein, die als neutral und unparteiisch gelten, denen also insbesondere kein persönliches Interesse an einem besonderen Entscheidungsergebnis unterstellt wird.
  • Genauigkeit: Die Betroffenen müssen den Eindruck haben, dass alle relevanten Informationen in die Entscheidung einfließen. […]
  • Zuwendung: Verantwortliche Organisationsmitglieder sollten auf die individuellen und sozialen Bedürfnisse der Mitglieder eingehen [<-> Konsistenz]. Sie sollten sich offen, zugewandt, aufgeschlossen, wohlwollend und freundlich präsentieren.
  • Kommunikative Integrität: Der Kommunikationsstil soll Glaubwürdigkeit vermitteln. Dazu gehört es, dass Gründe dargelegt werden und dass die Interessen der Betroffenen unvoreingenommen angehört und gewürdigt werden.“ (Lahno 2002: 267)
  • Aufklärung: Entscheidungen sollten offen erläutert und Entscheidungshintergründe ehrlich dargelegt werden.

Ethisch-moralische Grundsätze: Für die Wahrnehmung von Fairness ist die Beachtung einiger ganz allgemeiner ethischer Grundsätze wichtig. Verantwortliche sollen insbesondere Betroffene gleich behandeln und ihre Privatsphäre achten. Sie dürfen nicht bewusst täuschen oder manipulieren.“ (Lahno 2002: 268)

Formen des Vertrauens

Eine Definition von emotionalem Vertrauen

„Vertrauen ist eine emotionale Einstellung eines Individuums A gegenüber einem anderen Individuum B in einer bestimmten Situation, in der A und B interagieren. Diese Einstellung ist dadurch gekennzeichnet, wie der Vertrauende A, seinen Partner B und die Situation selbst erlebt.

A’s Bild der Situation enthält die Möglichkeit für A, sich durch eine Handlungsentscheidung für die Entscheidung von B verletzlich zu machen.

A nimmt B als eine Person wahr, d.h. er schreibt B Ziele und Überzeugungen sowie die Fähigkeit, diese zu reflektieren und sein Handeln nach ihnen auszurichten.

A’s Einstellung zu B ist gekennzeichnet durch Verbundenheit, d.h. A sieht B als jemanden, mit dem er normative Überzeugungen teilt, und er besitzt die Disposition, emotional auf die Verletzung solcher Überzeugungen zu reagieren.

A erlebt die Situation als solche, in der es um die Verfolgung geteilter Ziele oder um die Wahrnehmung gemeinsamer Werte geht, und er erlebt seinen Partner als jemanden mit einer entsprechenden Weltsicht. Dies induziert eine vertrauensvolle Erwartung und motiviert vertrauensvolle Handlungsentscheidungen.“ (Lahno 2002: 210)

Gottvertrauen

Lahno (2002: 318f.) entwickelt aus der biblischen Geschichte des Hiob den "Inbegriff des idealen Gottvertrauens", den er mit dem Satz zusammenfasst: "Miss alles an dem, was geschieht. Gott ist gut, also ist auch alles, was nach seinem Willen geschieht, gut. Das ist der Maßstab. Im Grunde lautet die Botschaft: Hör auf zu messen und entwickle eine positive Haltung zu allem, was geschehen ist, was geschieht oder was auch immer geschehen mag; es ist Gottes Wille und Werk!"

Die Rahmenhandlung beschreibt, wie der Herr die Treue von Hiob mit schwerem Leiden prüft und ihn zuletzt rechtfertigt. Die Dialoge zwischen Hiob und seinen Freunden, Hiob und dem Herrn im Mittelteil zeigen und behandeln die Krise des Tun-Ergehen-Zusammenhangs und das theologische Problem der Theodizee. Die Geschichte beginnt – nach einem Vorspiel im Himmel – damit, dass unmittelbar nacheinander vier Boten bei Hiob eintreffen, die ihm berichten, dass er durch Kriegs- und Naturkatastrophen seine Viehherden, seine Knechte und schließlich seine Söhne und Töchter verloren hat (Hiob 1,13–19). Der Begriff Hiobsbotschaft ist davon abgeleitet, mit der ein Empfänger eine Nachricht mit niederschmetternden katastrophalen Inhalt erhält.

Urvertrauen (basic trust) und Weltvertrauen

Urvertrauen im Sinn von "basic trust" Kommt zustande durch die Übereinstimmung zwischen Welt und persönlichen Bedürfnissen eines Kindes (vgl. Erikson 1950: 219)[9] Es handelt sich also nicht um eine in der Menschheitsgeschichte wurzendnde, angeborene Verhaltensdisposition. "Grundvertrauen ist gekennzeichnet durch ein Gefühl des inneren Ausgleichs, der Geborgenheit, und das Bewusstsein, im Einklang mit der (im ersten Lebensjahr hauptsächlich durch die Mutter vertretenen) Welt zu stehen." (Lahno 2002: 324)

Von Weltvertrauen spricht Lahno (2002: 326ff.) dann, "wenn es einem Individuum gelingt, die Haltung des Grundvertrauens in umfassender Weise angesichts der Wechselfälle des Lebens aufrecht zu erhalten. Weltvertrauen ist in die Welt des Erwachsenen - oder zumindest des sich als Person begreifenden Indidivuums - herüber gebrachtees und dennoch kaum eingeschränktes Grundvertrauen."

Selbstvertrauen

Unter Selbstvertrauen versteht die Psychologie die Bewertung, die man von sich selbst hat. Das kann sich auf die Persönlichkeit und die Fähigkeiten des Individuums, die Erinnerungen an die Vergangenheit und das Ich-Empfinden oder auf das Selbstempfinden beziehen. Unterschieden wird nicht nur, ob das Selbstvertrauen einer Person hoch oder niedrig ist, sondern auch ob es stabil oder instabil, kontingent oder nicht-kontingent, explizit (bewusst kognitiv) oder implizit (unbewusst affektiv erfahrungsbedingt), sicher oder fragil ist.(Frey 2015: 188)[10]

  • Ist Selbstvertrauen von Denkprozessen (Grundannahmen, automatische Gedanken, verzerrte Informationsverarbeitung) beeinflusst?
  • Ist Selbstvertrauen ein Indikator für die soziale Integration eines Menschen?
  • Welche äußeren Einflüsse prägen das Selbstvertrauen prägen in welcher Hinsicht?
  • Kann Selbstvertrauen als politisch-moralische Kategorie angesehen werden, die beispielsweise in der Gewissheit begründet ist, in einer bestimmten Situation „im Recht“ zu sein, bzw. ein zustehendes Recht wahrzunehmen, einzufordern oder zu erstreiten?

Lahno (2002: 339) sieht Selbstvertrauen in seiner umfassendstend Form als "universelle Haltung gegenüber einer Person an, die Einheit von Anspruch und Wirklichkeit, von Gegenwart und Zukunft, von Individuum und Umwelt ausdrückt." Lahno sieht einen sich selbst verstärkenden Kreislauf von der Selbstvertrauen schaffenden Erfahrung der eigenen Integrität und Wirkungskraft und umgekehrt der Fähigkeit das Leben reich zu gestalten. Als selbstdurchsetzende Kraft des Selbstvertrauens beschreibt er die Erfahrung, "dass man oft nur stark genug an sich uns seine Fähigkeiten glauben muß, um tatsächlich erfolgreich zu sein." (Lahno 2002: 339) Empirische Evidenz für die sich selbst verstärkende und stabilisierende Funktion des Selbstvertrauens hat Snyder (1984)[11] geliefert.

Quellen

  1. Goffmann, E. (1981): Strategische Interaktion. München: Hanser (orig. 1969)
  2. Goffmann, E. (1969): Wir alle spielen Theater. Die Selbstdarstellung im Alltag. München: Piper
  3. Schweer, M., Thies, B. (2003) Vertrauen als Organisationsprinzip. Perspektiven für komplexe soziale Systeme. Bern u.a.: Hans Huber Verlag.
  4. Lahno, B. (2002): Der Begriff des Vertrauens. Paderborn: Mentis Verlag.
  5. Nieder, P. (1997): Erfolg durch Vertrauen. Abschied vom Management des Misstrauens. Wiesbaden.
  6. Schweer, M., Thies, B. (2003) Vertrauen als Organisationsprinzip. Perspektiven für komplexe soziale Systeme. Bern u.a.: Hans Huber Verlag.
  7. Bittel, A. (1997): Vertrauen durch kommunikationsintendiertes Handeln. Eine grundlagentheoretische Diskussion in der Betriebswirtschaftslehre mit Gestaltungsempfehlungen für die Versicherungswirtschaft.
  8. Schachter, S. (1959): The psychology of affiliation. Stanford.
  9. Erikson, E.H. (1950): Childhood and Society. New York: Norton.
  10. Frey, D. (2015): Psychologie der Werte: Von Achtsamkeit bis Zivilcourage – Basiswissen aus Psychologie und Philosophie. Springer
  11. Snyder, M. (1984): When Belief Creates Reality. In: Advances in Social Psychology 18: 247.